Im Rahmen des Führungskreis Qualitätsmanagement durfte ich mir Gedanken zur strukturierten Problemlösung machen. An Prozessen, Techniken oder Methoden zur Problemlösung mangelt es in der Literatur wahrlich nicht: 8D, Ishikawa, 5 Why, A3, FMEA… Woran es mangelt ist zum einen die systematische Anwendung in der Breite. Zum anderen scheinen mir aber auch grundlegende Begriffe und Zusammenhänge unklar. Hier möchte ich in diesem Artikel ansetzen.
Was ist ein Problem?
Jeder von uns weiß was ein Problem ist. Wenn ich jedoch darum bitte den alltäglichen Begriff „Problem“ zu definieren wird es sehr schnell still. Nach einigem Nachdenken kommt: Verbesserungsfähig, Vorgaben nicht erfüllt oder nicht gewünschter Zustand.
In Anlehnung an Klaus Mücke ist jedes Problem eine Ist-Soll-Abweichung . Der Ist-Zustand kann z.B. „Im-Bett-Bleiben“ sein. Der Soll-Zustand „Aufstehen“. Spannend, die Bewertung von Ist und Soll erfolgt immer durch die Person selbst!
Das heißt, was für den einen ein Problem ist, muss für den anderen noch lange kein Problem sein. Ein Spaltmaß von 5mm bringt A zur Weißglut und lässt B vollkommen kalt. Es braucht also eine massive Kraftanstrengung, um möglichst viele von meiner Sicht der Dinge zu überzeugen.
Wenn dieser Kraftakt gelingt nennen wir das dann Norm, Standard, Vorgabe oder Prozessbeschreibung. Vor diesem Hintergrund macht es Sinn ein Problem als eine Frage zu formulieren mit dem Personalpronomen „Ich“. Schließlich ist es zumindest am Anfang eine Ist-Soll-Abweichung, die in meinem Kopf entstanden ist.
Was ist eine Hypothese?
Bevor es vom Problem zur Lösung geht, verwende ich in der kollegialen Beratung Hypothesen. Was sich wie eine Kreativitäts-Übung oder Brainstorming-Session anfühlt hat einen ernsthaften Hintergrund. Hypothesen sind Vermutungen zur Erklärung des Problems . Bartl formuliert es wie folgt:
Wir lernen in unserer Lebensgeschichte Hypothesen über das Verhalten anderer. Anders gesagt, unser Hirn bildet Hypothesen zur Erklärung von Phänomenen. Wir haben also im besten Fall Vermutungen darüber, was da draußen vor sich geht.
Diese Erklärungsversuche erfolgen in Form von Aussagen zu Ursache-Wirkung-Beziehungen: „Es könnte sein, die Ursache des Problems…“. In diesem Sinne könnte man von einer „Fehler-Ursachen-Analyse“ sprechen. Gerade bei komplexen Problemen bleibt uns gar nichts anderes übrig als mit Hypothesen zu arbeiten.
Was ist eine Lösung?
Auf Klaus Mücke zurückkommend ist jedes Problem eine Ist-Soll-Abweichung. Wenn wir den Kraftakt auf uns nehmen und aus der Abweichung ein Problem machen, gibt es zwei Lösungsoptionen:
- Aufstehen: Um vom negativen Ist-Zustand (Im-Bett-Bleiben) in den positiven Soll-Zustand (Aufstehen) zu kommen überwinde ich den inneren Schweinehund und stehe auf.
- Im-Bett-Bleiben: Ich reduziere meine wahrgenommene Ist-Soll-Abweichung indem ich meine Soll-Erwartung herabsetze. Ich bleibe im Bett und habe kein Problem damit.
Was sich auf dem Papier recht einfach anhört, ist in der Realität natürlich nicht so einfach umsetzen. Um eine Lösung („Aufstehen“ oder „Im-Bett-Bleiben“) von außen herbeizuführen kann ins psychische und/oder soziale System eingegriffen werden.
Problemlösung im psychischen System
Wenn der Problemträger nicht selbst auf die Lösung kommt, besteht von außen die Möglichkeit ins psychisches System zu intervenieren. Konkret habe ich zwei Möglichkeiten:
- Einsicht: Ich versuche beim Langschläfer durch ein Gespräch Einsicht zu erzeugen („Du solltest aufstehen, weil…“).
- Vorbild: Als Vater, Mutter oder Führungskraft versuche ich Vorbild zu sein („Dein Vater ist schon bei der Arbeit“).
Manchmal helfen weder Einsicht noch Vorbild als Problemlösungstechnik. In diesem Fall lohnt sich ein Blick auf das soziale System.
Problemlösung im sozialen System
Auch bei der Intervention ins soziale System bestehen zwei konkrete Problemlösungstechniken:
- Konsequenzen: Bei Verletzung von Norm, Standard oder Vorgabe droht Strafe. Dazu braucht es Konsens, dass es sich um ein Problem handelt. Sowie eine Strafenkatalog der tatsächlich umgesetzt wird. In Unternehmen nennen wir das auch Ziel-, Controlling- oder Beurteilungssystem.
- Rahmenbedingungen: Abschließend können wir Rahmenbedingungen* ändern, um gewolltes Verhalten zu erzeugen. Die Verhaltensökonomen nennen das neuerdings Nudging.
*Organigramm, Prozesse, Arbeitszeit, Arbeitsort, Arbeitsplatzgestaltung, Arbeitssicherheit, IT-Systeme, Gehaltsmodelle, Personalauswahl, Beförderungspolitik, Standards, Normen, Regeln, Vereinbarungen, usw. Mehr dazu im Artikel „Wie kann Mitarbeiterverhalten beeinflusst werden?„.
Fazit – Problemlösung: Prozess, Technik, Methode
Um Probleme zu lösen braucht es zunächst ein grundlegendes Verständnis der drei Begriffe: Problem, Hypothese und Lösung. Auf diese Basis lassen sich vorgegebene Problemlösungsprozesse, wie z.B. 8D, Ishikawa, 5 Why, A3 und FMEA neu bewerten. Rat zu schaffen ist eine eigene Technologie im Sinne eines Handwerks das Problemlösungskompetenz benötigt. Wenn diese vorhanden ist steht einer erfolgreichen Problemlösung nichts mehr im Wege.
Dr. Patrick Fritz
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